Druga część artykułu poświęconego aplikacjom dedykowanym dla brokerów ubezpieczeniowych. Życzę miłej lektury!
Dzierżawa czy zakup oprogramowania
W tym zakresie panuje dość powszechne nieporozumienie: dzierżawa oprogramowania utożsamiana jest często z zasobami zlokalizowanymi w odległych centrach danych. Nic bardziej mylnego, chodzi przecież jedynie o model finansowania. Nie ma żadnych przeciwskazań dla lokalnych instalacji oprogramowania i opłacania kosztów eksploatacji w oparciu o odpowiednio zdefiniowane warunki kontraktowe. Dostawcy zabiegający o ułatwienie swoim Klientom dostępu do nowoczesnych rozwiązań mają w swojej ofercie wiele wariantów dopasowujących się do możliwości i oczekiwań rynku brokerów. Z punktu widzenia zarządzania finansami z pewnością atrakcyjna jest perspektywa pokrywania stałych i uzasadnionych biznesowo kwot, równomiernie rozłożonych przez cały okres eksploatacji oprogramowania. Dla wielu brokerów istotne jest także pozyskanie rozwiązania bez angażowania większych środków w pierwszych etapach działania firmy – nie mówiąc już o oczywistym ryzyku inwestycji w oprogramowanie, którego faktyczną przydatność i jakość mogą ocenić często dopiero po wielu miesiącach jego używania. Jeszcze jedną (i to dość liczną) grupę stanowią firmy brokerskie, które w przeszłości zawiodły się na dostawcach oprogramowania, a wydatkowane duże kwoty nie pozwoliły później na zbyt szybką wymianę rozwiązania na inne, o wyższej jakości czy kompletności. Dodatkowymi zaletami dzierżawy są także stałe aktualizacje oraz modyfikacje aplikacji, a także często stosowana formuła automatycznie wydłużanego okresu gwarancji. Dla dostawców oprogramowania model ten oznacza konieczność stałego rozwoju rozwiązań i utrzymywania odpowiednich zespołów wsparcia, ale także gwarancję stałości przychodów i zapewnienia finansowania rozwoju rozwiązań. Aplikacje brokerskie charakteryzują się bardzo wysokim stopniem skomplikowania procesowego, niejako z natury wymagają stałego i bardzo kompletnego wsparcia dostawcy, a w modelu dzierżawy udaje się uzyskać warunki harmonijnej współpracy partnerów i realnych, wręcz symbiotycznych korzyści dla obydwu stron.
Wsparcie spersonalizowane czy zunifikowane
Wsparcie to niezwykle istotny element, którego wartość doceniają wszyscy Klienci branżowi. Nie chodzi przecież o prosty serwis oznaczający obsługę urządzeń czy systemów operacyjnych. Sensem wsparcia oczekiwanego przez brokera jest specjalistyczna pomoc oparta o doświadczenie branżowe oraz kompletne kompetencje w zakresie środowiska aplikacyjnego. Pomoc w sytuacjach awaryjnych, w raportowaniu czy obsłudze zleceń programistycznych, ale także w zakresie doradztwa specjalistycznego. Większość dostawców oprogramowania brokerskiego z konieczności standaryzuje swoje rozwiązania, a co za tym idzie – także wsparcie dla nich. Pewnie wielu z nas miało okazję kontaktować się z biurami masowej obsługi Klientów i ma swoje zdanie na ten temat. Wymagania rosnącej ilości firm brokerskich idą obecnie w kierunku bardziej spersonalizowanego i przede wszystkim odnoszącego się do zmodyfikowanych czy wręcz dedykowanych dla nich systemów. To kolejne wyzwanie dla dostawców oprogramowania, ponieważ ich zespoły wsparcia muszą obsługiwać wiele wersji systemów, z uwzględnieniem specyficznych modułów opracowanych wraz z poszczególnymi Klientami. Oczywiste jednak jest, że praktyczna wartość biznesowa leży w takim właśnie podejściu – w dłuższej perspektywie pomoc techniczna realizowana w oparciu o standardowe instrukcje czy operatorów call center nie znających specyficznych elementów poszczególnych implementacji nie spełni swojego podstawowego celu.
Platformy komercyjne czy oprogramowanie open source
Tę kwestię w praktyce rozstrzyga wybór oprogramowania brokerskiego na poziomie funkcjonalnym. Standardową i naturalną praktyką jest dokonywany przez Klientów przegląd oferty rynkowej oraz zestawienie zapotrzebowania biznesowego z możliwością pokrycia go odpowiednio dobranym rozwiązaniem. Po wstępnym wyborze aplikacji następuje analiza zapotrzebowania w obszarze technicznym i licencyjnym – wtedy dopiero zasadne jest bliższe przyjrzenie się platformie niezbędnej do implementacji i rozwoju aplikacji brokerskiej. Istnieje wiele wskazań, których przytaczanie w niniejszym artykule z pewnością nie ma sensu, jednak z punktu widzenia firmy brokerskiej decydującej się na inwestycję w nowe rozwiązania warto zasygnalizować trzy najważniejsze: całkowite koszty posiadania (w tym tylko część kosztów dotyczy licencjonowania), ograniczenia techniczne platformy oraz tryb wsparcia ze strony producenta. Oprogramowanie open source zwykle stanowi darmową propozycję i przy zaakceptowaniu pomocy technicznej oferowanej przez dostawcę aplikacji, społeczności sympatyków danego systemu oraz konieczności dodatkowej pomocy ze strony własnego lub zewnętrznego IT – często jest bardzo atrakcyjne, szczególnie w sensie ekonomicznym. W wielu przypadkach istnieje także możliwość wykupienia dodatkowych usług technicznych w wyspecjalizowanych firmach. Często jednak tego typu wsparcie ogranicza się do samej platformy technicznej i nie jest wystarczające z perspektywy zespołu brokerskiego, którego efektywność uzależniona jest od sprawnego działania funkcji aplikacyjnych. Koszty licencji platform technicznych i systemowych stanowią w wielu przypadkach znaczącą barierę, jednak wielu producentów wychodzi naprzeciw oczekiwaniom rynku oferując rozliczne tryby licencjonowania i finansowania; SaaS, Rent&Cloud, leasing to tylko kilka przykładów. Często też odpowiednio dopasowane propozycje przedstawiają sami dostawcy aplikacji brokerskich i z pewnością Klient ma szereg możliwości optymalizacji swojego wyboru. Kwestię ograniczeń technicznych warto przeanalizować, ale także zweryfikować praktycznie przy użyciu testów obciążeniowych, pilotaży w trybie Proof of Concept czy instalacji w środowiskach emulowanych. Ten obszar należy pozostawić w rękach i gestii specjalistów, którzy w oparciu o aktualną i szacowaną na przyszłość skalę przedsięwzięcia przygotują odpowiednie rekomendacje. W zakresie wsparcia funkcjonalnego i technicznego naturalnym wydaje się korzystanie z kompleksowej oferty usług dostawcy oprogramowania brokerskiego, najlepiej bez konieczności kontraktowania usług ze stroną trzecią. Które z platform należy wybrać zależy więc od konkretnych decyzji na poziomie biznesowym, funkcjonalnym i operacyjnym – warto jednak przenieść choćby część odpowiedzialności na dostawcę aplikacji brokerskiej i powiązać ją warunkami świadczenia usług wsparcia.
Aplikacja ściśle powiązana z pocztą czy odrębna?
Zdecydowanie powiązana – i to nie tylko z pocztą, ale także z kalendarzami użytkowników i całej organizacji, zadaniami do wykonania i automatyczną synchronizacją z urządzeniami mobilnymi. Ilość spraw obsługiwanych codziennie przez pracowników firm brokerskich wymusza pragmatyczne podejście do realizacji zadań. Wszystkie rozwiązania pozwalające na choćby minimalne skrócenie czasu poszczególnych operacji sumarycznie wyzwalają znaczące wzrosty efektywności – w skali całej organizacji oraz dłuższych okresów oznaczające dziesiątki i setki tysięcy złotych oszczędności. Same mechanizmy wiążące aktywności obsługowe, przypomnienia i delegowane zadania nie są niczym nowym, ale ich zastosowanie wymaga poddającego się integracji środowiska pracy grupowej oraz odpowiednich modyfikacji skrzynek pocztowych wszystkich użytkowników. Opinie osób mających doświadczenie w pracy z systemami zintegrowanymi są jednoznaczne: nie wyobrażają sobie inaczej zaaranżowanych codziennych aktywności, przełączania się pomiędzy pocztą i aplikacją brokerską, manualnego łączenia odpowiednich dokumentów czy przenoszenia załączników. Porównanie do wymiany Mercedesa na Malucha wydaje się tu adekwatne. Oczywiście z całym szacunkiem dla imponujących możliwości Malucha!
